Customer delight
Sommige organisaties hebben altijd al ingezet op een uitzonderlijke klantbeleving. Bijvoorbeeld Jumbo, de supermarktketen die het verrassen van klanten elke dag weer tot missie heeft verheven. Of Coolblue waar ‘gewoon verwonderen’ en ‘alles voor een glimlach’ de basis vormen van de bedrijfscultuur en de dagelijkse klantcontacten. Maar ook minder bekende organisaties hebben al jaren de klant in de dagelijkse praktijk centraal gezet in alles wat ze zijn en doen.
Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis in Bilthoven krijgt bijvoorbeeld een gemiddelde waardering van een 9,5 van patiënten. En wie op Booking.com een hotel in Amsterdam zoekt, vindt hotels met gemiddelde tevredenheidscores van ver boven de 9. Dit zijn allemaal organisaties voor wie een tevreden klant niet goed genoeg is. Ze streven naar enthousiaste klanten, die een positieve emotionele band met ze hebben, de moeite nemen om positief over hen te praten en echt vertrouwen in de organisatie hebben: kortom ‘Customer Delight’.
Het zijn organisaties die klanten een beleving geven die verder gaat dan ‘de basis op orde’ en ‘gemakkelijk’. Het zijn organisaties die sympathiek zijn en de menselijke maat zoeken en klanten de beleving van ‘persoonlijk’ geven. Ze herkennen klanten, maken een emotionele connectie kennen de voorkeuren van hun klanten en spelen hier op in. Daar waar mogelijk proberen ze klanten in positieve zin te verrassen en ze een glimlach te ontlokken. In de Service Excellence piramide zijn dit de niveaus 3 en 4.