wachten...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Customer Delight door Service Excellence


Customer delight

Sommige organisaties hebben altijd al ingezet op een uitzonderlijke klantbeleving. Bijvoorbeeld Jumbo, de supermarktketen die het verrassen van klanten elke dag weer tot missie heeft verheven. Of Coolblue waar ‘gewoon verwonderen’ en ‘alles voor een glimlach’ de basis vormen van de bedrijfscultuur en de dagelijkse klantcontacten. Maar ook minder bekende organisaties hebben al jaren de klant in de dagelijkse praktijk centraal gezet in alles wat ze zijn en doen.

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis in Bilthoven krijgt bijvoorbeeld een gemiddelde waardering van een 9,5 van patiënten. En wie op Booking.com een hotel in Amsterdam zoekt, vindt hotels met gemiddelde tevredenheidscores van ver boven de 9. Dit zijn allemaal organisaties voor wie een tevreden klant niet goed genoeg is. Ze streven naar enthousiaste klanten, die een positieve emotionele band met ze hebben, de moeite nemen om positief over hen te praten en echt vertrouwen in de organisatie hebben: kortom ‘Customer Delight’.

Het zijn organisaties die klanten een beleving geven die verder gaat dan ‘de basis op orde’ en ‘gemakkelijk’. Het zijn organisaties die sympathiek zijn en de menselijke maat zoeken en klanten de beleving van ‘persoonlijk’ geven. Ze herkennen klanten, maken een emotionele connectie kennen de voorkeuren van hun klanten en spelen hier op in. Daar waar mogelijk proberen ze klanten in positieve zin te verrassen en ze een glimlach te ontlokken. In de Service Excellence piramide zijn dit de niveaus 3 en 4.

service-excellence-piramide.png

Dat een hoge klantwaardering geen luxe of hobby is maar een succesvolle business case, laat de hotelsector zien.

Onderzoek heeft aangetoond dat als het aantal 5-bubble beoordelingen van een hotel op TripAdvisor met 10% stijgt dat dan ook het aantal boekingen stijgt met 10%.

Onderzoek van Cornell University heeft laten zien dat hotels die 10% betere reviews krijgen hun bezettingsgraad zien stijgen met 5%, een 9% hogere kamerprijs kunnen vragen en 14% hogere inkomsten per kamer hebben. Onderstaand figuur geeft in algemene zin de effecten van enthousiaste klanten (in relatie tot gewoon tevreden klanten) weer.

service-excellence-klanten.png