wachten...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Doorlopende klantfeedback


Binnenkort verschijnt hier mijn nieuwe whitepaper over doorlopende klantfeedback

Onderzoek inrichten vanuit het dagelijks gebruik

Daar waar de meeste onderzoeksbureaus stoppen, ga ik verder. Ik kan u ondersteunen bij:

  1. Het ontwikkelen van de functionele en inhoudelijke specificaties voor doorlopende enquêtes.
  2. Het uitvoeren van diepte-interviews en focusgroepen; het trainen van uw medewerkers op deze technieken.
  3. Het combineren van de feedback uit de verschillende kanalen om zo één geïntegreerd beeld te ontwikkelen.
  4. Het gebruik van feedback om klantreizen structureel te verbeteren.
  5. Het gebruik van feedback als input voor coaching van teams en medewerkers.
  6. Het ontwikkelen en gebruik van een klantbeeld per individuele klant om deze een uitzonderlijke beleving te bieden.

CASE 1 DRV

DRV.png

Het accountantskantoor DRV met meerdere vestigingen in Zuid-West Nederland heeft een continu luistersysteem opgezet. Per vestiging zijn een groepsgesprek en diepte-interviews met klanten opgezet. Dit gaf een diepgaand beeld van de beleving en tevredenheid van klanten. Daarnaast is in samenwerking met een onderzoeksbureau per vestiging een doorlopende tevredenheidsenquête opgezet. Elke vestiging heeft een digitale dashboard waarmee ze dagelijks de actuele tevredenheidsresultaten kan uitlezen.

CASE 2 Joanknecht

Joanknecht.png

Het accountantskantoor Joanknecht te Eindhoven heeft als ambitie om een structurele methode in te voeren om diepgaand te luisteren naar klanten. Een gespreksleidraad is ontwikkeld voor diepte-interviews waarna zo’n 25 medewerkers en vennoten getraind zijn in het voeren van diepte-interviews. Hierna hebben niet-anonieme diepgaande gesprekken met zo’n 30 klanten plaatsgevonden. Van de resultaten is een analyse gemaakt. Maatregelen hebben op klantniveau waar nodig plaatsgevonden. Aan de hand van resultaten zijn verschillende verbeterprioriteiten benoemd. Een jaar later heeft Joanknecht zelfstandig een tweede golf klanten benaderd voor interviews.

CASE 3 AAS

AAS.jpg

In het kader van het verhogen van de klanttevredenheid van autogebruikers met de schadeherstelketen A.A.S. hebben meerdere groepsgesprekken met klanten plaatsgevonden. Tijdens een van de bijeenkomsten met leden van de keten en met opdrachtgevers (o.a. verzekeraars) heeft een groepsgesprek met autogebruikers plaatsgevonden rondom de klantreis van schadeherstel. Schadeherstellers en opdrachtgevers zaten in de tweede ring als toehoorders.

CASE 4 Atrium MC

Atrium.jpg

In het kader van de ontwikkeling van servicegaranties zijn diepgaande groepsgesprekken met ervaringsdeskundige patiënten gerealiseerd. Het doel is om de behoeften, wensen en voorkeuren t.a.v. een specifieke behandeling te bepalen.

MIJN PUBLICATIES

  • White Paper Closed Loop Feedback; een al wat oudere white paper die ik samen met Eric de Haan heb geschreven over doorlopend klantenonderzoek
  • Boek: De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning en control; Doeleman/Thomassen/Van Winzum; Kluwer, 2013. Het boek gaat o.a. over hoe planning & control kan bijdragen aan het inbedden van klantgerichtheid in de aansturing van de organisatie
  • Boek: Klanttevredenheid, de zin en onzin; Thomassen; Kluwer, 2003. Het boek gaat o.a. over de onzin van het uitvoeren van een periodiek tevredenheidsonderzoek en het belang van de combinatie van diepgaand onderzoek en doorlopend transactiegericht tevredenheidsonderzoek