Laden...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Klantreizen


Download hier de whitepaper
over klantreizen

Werkwijze

Ik ondersteun organisaties bij het ontwikkelen van de competentie om structureel met en aan klantreizen te werken in de vorm van training en begeleiding. Na een training doorlopen de klantreisteams een gestructureerd stappenplan dat bestaat uit:

  1. Breng de huidige klantreis in kaart.
  2. Bepaal de belangrijkste verbetermogelijkheden en de ideale klantreis.
  3. Maak een plan van aanpak voor de nodige maatregelen.
  4. Realiseer deze maatregelen.
  5. Bepaal aan de hand van klantonderzoek of deze de gewenste effecten hebben.

CASE 1: Bol.com

bol_vierkant.jpg

Met de directie van klantenservice is het concept van klantreizen aangepakt met ‘lost in mail’ (LIM) als pilot. Leden van het management hebben als mystery shopper bij de eigen organisatie gefungeerd. In een workshop zijn de ervaringen van de huidige reis en beelden voor de ideale reis op een brown paper in kaart gebracht. Dit is de start voor een gerichte verbeteraanpak voor LIM met duidelijke resultaten als gevolg.

Zie de casebeschrijving 'Lost in Mail' 

CASE 2: Arval

Arval.png

In twee golven zijn teams van medewerkers getraind in het concept van klantreizen en een stappenplan voor het in beeld brengen van de huidige reis en het ontwerpen en invoeren van de ideale reis. Enkele teams zijn meer intensief ondersteund, zoals het team ‘niet rijdbare schade’. Voor de volgende golven van teams is een handboek ontwikkeld.

Zie de casebeschrijving ‘niet rijdbare schade’

CASE 3: Gemeente Edam-Volendam

gemeente-edam-volendam.png

Een van de vier prioriteiten naar aanleiding van de ontwikkeling van een klantvisie is het gaan werken met klantreizen. Voor de eerste golf zijn 7 klantreizen benoemd die gericht zijn op burgers, ondernemers, medewerkers en raadsleden. In een training zijn de zeven teams op weg geholpen met het in kaart brengen van de klantreis en de achterliggende interne processen. Na een terugkomsessie en een proefpresentatie hebben de teams de resultaten aan het MT gepresenteerd. Hierna zijn de teams aan de slag gegaan met de implementatie van de voorgestelde maatregelen.

CASE 4: Vidomes – reparatieverzoeken

Vidomes.png

Naar aanleiding van de ontwikkelde klantvisie is de woningcorporatie aan de slag gegaan met klantreizen. De eerste is ‘reparatie-verzoeken’. Ik heb het traject ondersteund met de nodige methodologie. De werkgroep heeft de vier deelreizen in kaart gebracht, hierna hebben groepsgesprekken met ervaringsdeskundige klanten en betrokken medewerkers plaatsgevonden. Op basis van de resultaten zijn voorstellen voor een nieuwe klantreis ontwikkeld die de ideale klantbeleving structureel realiseert.

MIJN PUBLICATIES


Bedrijfscase Robeco: over hoe Robeco de omslag maakt van reactief naar proactief klantcontact voor het maken van een emotionele connectie