wachten...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Klantvisie


Binnenkort verschijnt mijn nieuwe whitepaper over Klantvisie

STAPPENPLAN

De stappen die vaak worden gezet voor het ontwikkelen van een klantvisie zijn:

1. Masterclasses; organisatie van masterclasses en sessies om te zorgen dat iedereen spat waar we heen gaan.

2. Interne analyse aan de hand van een Service Excellence Scan.

3. Externe analyse; met name diepgaand onderzoek onder klanten om werkelijk hun behoeften, wensen, verwachtingen en ervaringen te begrijpen.

3. Ontwikkelen van een conceptvisie met een designteam. 4. Afstemming van deze visie in de organisatie en waar nodig aanpassen.

CASE 1: Woonkracht10

Woonkracht10.jpg

Met de komst van een nieuwe voorzitter van het bestuur is de koers weer helemaal op de klant gericht. De ontwikkeling van de klantvisie was hier een belangrijk onderdeel van.In een traject van zo’n 3 maanden is de klantvisie ontwikkeld. Er zijn gesprekken met alle managers gevoerd, twee sessies met medewerkers en twee groepsgesprekken met klanten georganiseerd. Aan de hand van deze input is een concept klantvisie ontwikkeld. In verschillende bijeenkomsten met het management en medewerkers is deze visie verder geconcretiseerd en uiteindelijk bekrachtigd. De visie heeft vervolgens gediend als kompas voor verbetermaatregelen.

Zie de casebeschrijving 

CASE 2: Arval

Arval.png

Als start van een meerjarig transformatieprogramma is de organisatie gestart met het ontwikkelen van een beeld van de ideale klantbeleving. Klanten die een 9 of een 10 hadden gegeven voor hun tevredenheid zijn gebeld, Medewerkers hebben aan een interne enquête deelgenomen en managers zijn gesproken. Aan de hand hiervan is de ideale beleving beschreven die voor een groot deel de dagelijkste praktijk beschrijft. Deze ideale beleving is vertaald naar houding/gedrag, klantreizen en opgenomen in het SLA voor klanten.

Zie de casebeschrijving

CASE 3: Kärcher Nederland

Karcher.png

Na een kick-off voor alle leidinggevenden zijn deze getraind in het voeren van diepte-interviews. Vervolgens zijn de leidinggevenden in teams van twee bij B-to-B klanten op bezoek geweest voor interviews van 1-1,5 uur. Daarnaaast hebben twee groepsgesprekken met consumenten plaatsgevonden. Tijdens een tweedaagse heidesessie in Bergen aan Zee zijn de resultaten gedeeld en is op basis hiervan de ideale klantbeleving vastgesteld.

CASE 4: Dela

Dela.jpg

Uit een analyse van de organisatie op basis van het Service Excellence Model blijkt dat een essentieel element voor vervolgstappen ontbreekt, er was geen beeld van de ideale klantbeleving. Drie groepsgesprekken met klanten, een grootschalige interne enquête en diepgaande gesprekken met directie en management hebben een set klantwaarden opgeleverd die de ideale klantbeleving beschrijven. Om een consistent beeld neer te zetten zijn de kernwaarden van de organisatie deels aangepast aan de ontwikkelde belevingswaarden.

MIJN PUBLICATIES:

-White paper: Klantvisie (verschijn binnenkort)

-Casebesrchrijving: Triodos Bank, hoe deze organisatie een eigenzinnige visie op klantcontact hanteert