wachten...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Mijn artikelen


Vanaf 1992 heb ik voortdurend gepubliceerd in managementbladen voor het bedrijfsleven, de overheid en de zorg. De laatste drie Engelstalige artikelen (36, 37, 39) zijn geschreven op basis van onderzoek voor mijn proefschrift en in wetenschappelijke bladen geplaatst.

39. Compensating citizens for poor service delivery: Experimental research in public and private settings

Thomassen/Leliveld/Van de Walle/Ahaus

Public Administration (2017)

http://onlinelibrary.wiley.com...

Samenvatting: after a service failure, citizens expect a recovery strategy that restores perceived justice and places a reasonable value on their loss. Offering monetary compensation is a strategy commonly used in private settings, but less so in public settings. To date compensation effects have not been researched in public settings. To investigate citizens’ evaluations of perceived justice, negative emotions and post-recovery satisfaction we used a 2 (sector: public, private) by 2 (compensation promised: yes, no) by 2 (compensation offered: yes, no) factorial between-subjects experimental design (student sample), and replicated this in a second study (US-citizens sample). Results showed that compensation leads to similar positive effects in public and private settings confirming earlier private setting research that applied justice theory. Explicitly promising compensation prior to a service encounter had no effect. However, promising compensation and not offering it led to decreased citizens’ evaluations, which confirms expectancy disconfirmation theory.

38. Service Excellence; werken aan customer delight door een uitzonderlijke klantbeleving

Thomassen

Kwaliteit in Bedrijf, februari 2016

37. Developing and implementing a service charter for an integrated regional stroke service: an exploratory case study

Thomassen/Ahaus/Van de Walle

BMC Health Services Research (2014)

http://www.biomedcentral.com/1...

Samenvatting: Based on practices in commercial organizations and public services, healthcare organizations are using service charters to inform patients about the quality of service they can expect and to increase patient-centeredness. In the Netherlands, an integrated regional stroke service involving five organizations has implemented a single service charter. The purpose of this study is to determine the organizational enablers for the effective implementation of this service charter. We have determined seven categories of enablers formed of a total of 27 properties. The categories address a broad spectrum of enablers dealing with the basic foundations for cooperation, the way to manage the project’s organization and the way to implement the service charter. In addition to the enablers within each individual organization, enablers that reflect the whole chain seem to be important for the effective implementation of this service charter. Strategic alignment of goals within the chain, trust between organizations, willingness to cooperate and the extent of process integration are all important properties. This exploratory study provides an initial overview of the enablers of an effective implementation of a service charter in an integrated stroke service based on a single case study in the Netherlands. This research contributes to the literature on service charters, patient-centeredness within integrated care and the implementation of innovations.

36. An implementation framework for public service charters: results of a concept mapping study

Thomassen/Ahaus/Van  de Walle/Nabitz

Public Management Review (2014)

http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/.U5ignNyZN2A

Samenvatting: the past decades many public services have introduced service charters to improve service delivery. However, still relatively little is known about what makes the implementation of such charters successful. In this article, we analyse the enablers for the successful implementation of public service charters using concept mapping. A total of 45 experts who had worked with service charters in Dutch public organisations participated in the research. Our empirical investigation has resulted in the Public Service Charter Implementation (PSCI) Framework containing three main clusters of enablers: ‘Leadership’, ‘Empowerment of employees’ and ‘Continuous improvement’ and 10 subclusters.   

35. Gouden regels voor excellent klachtenmanagement

De Haan/Thomassen

Kwaliteit in Bedrijf 2014

34. Customer Delight en enthousiaste klanten, vier ontwikkelthema’s om dit te bereiken

Thomassen

Managementsite 11 december 2012

33. Customer Delight, de kracht van het overtreffen van verwachtingen van klanten

Thomassen

Sigma, april/mei 2012

32. De toepassing van PROMs in het zorgproces

Thomassen/van Weert

Kwaliteit in Zorg, 2012-5

31. Zorggarantie voor een transmuraal zorgpad

Thomassen/Haenen/Dohmen/Staassen

Kwaliteit in Zorg, februari 2012

30. Een tevreden klant is niet goed genoeg!

Thomassen

Tijdschrift Controlling, januari/februari 2012

29. Cliëntgericht klachtenmanagement

Thomassen

Zorgmarkt, november 2011

28. Patiëntgerichte klachtenbehandeling

Thomassen

Kwaliteit in Zorg, Nr. 6, december 2010

27. Kwaliteitshandvesten als normatief kader voor publieke dienstverleners; in Burger Bewust: De Burger als impuls voor een klantgerichte overheid; red. Poelmans, M.

Albeda/Faber/Thomassen

Burgerlink; oktober 2010

26. De kracht van zorg- en servicegaranties

Thomassen

Zorgmarkt; oktober 2009

25. Responsieve en proactieve dienstverlening

Thomassen/Laan/Van der Kolk

Overheidsmanagement; oktober 2009

24. Beloften aan de cliënt, de toepassing van servicegaranties en kwaliteitshandvesten in de gezondheidszorg

Thomassen

Kwaliteit in Zorg; februari 2008

23. Werken aan een klant- en vraaggericht ziekenhuis

Thomassen/Groen

Sigma; augustus 2007

22. Zonder klantgerichte medewerkers geen klantgerichte overheid

Thomassen

Overheidsmanagement; maart 2007

Deel 1

Deel 2

Deel 3

21. Koning klant niet altijd winstgevend

Thomassen

Tijdschrift voor Controlling; oktober 2005

20. Klantenonderzoek op een hoger niveau

Thomassen

Sigma: Februari 2005

19. De klant is koning, maar sommige klanten zijn meer koning dan anderen

Thomassen

Kwaliteit in Bedrijf; Januari 2005

18. Het is hoog tijd voor een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoeken

Thomassen

Kwaliteit in Bedrijf; Nummer 8; Oktober 2002

17. Zin en onzin van klanttevredenheid

Thomassen

Management Tools; maart 2002

16. Waardering door klanten en leveranciers (deel Padvinder-reeks)

Thomassen

INK; Zaltbommel; 2001

15. Segmenteren en op maat bedienen: CRM case Nassau Verzekering Maatschappij

Paymans/Thomassen

Tijdschrift voor Marketing; april 2001

14. Klantrendement, Winstverbetering door de juiste aandacht voor de juiste klanten

Thomassen

INK; Zaltbommel; 2001

13. Klachtenmanagement (artikelenreeks)

Thomassen/Starreveld

Kwaliteit in Bedrijf; september 1999 – mei 2000

11. Klanttevredenheidsonderzoek: meer dan alleen maar een vragenlijst

Thomassen

Banking Review; maart 1999

10. Service Level Agreements en Service/Tevredenheidsgaranties: krachtige instrumenten voor klantenbinding

Thomassen

Banking Review; april 1999

9. Sturen op Customer Value

Thomassen

Banking Review; december 1999

8. Klantbenadering teveel verzuild

Thomassen

Tijdschrift voor Marketing; juni 1998

7. Klanten doelmatig managen met bedieningsconcepten

Thomassen

Sales Management; oktober 1998

6. Verbeter uw bedrijfsresultaat door klantensegmentatie

Thomassen

Sales Management; September 1998

5. Service-specificaties en servicerichtlijnen, brug tussen klantenwens en interne organisatie

Thomassen

Tijdschrift voor Marketing; januari 1997

4. Klanttevredenheid als dagelijkse kost

Thomassen

Sales Management; november 1997

3. In zes stappen naar een klantgerichte facilitaire organisatie

Thomassen

Het facility management handboek; juni 1996

2. Buitengewone servicegaranties; de doorbraak in klantgerichtheid

Thomassen/Hart

Holland Management Review; winter 1995

1. The price of wasting time

Thomassen/van der Wiele

Total Quality Management, april 1992