Laden...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

MIJN BOEKEN


IMG_4784.jpg

14. Service Excellence (2016)

Beste Nederlandstalige marketingboek in Nederland – 2016
Beste Nederlandstalige marketingboek in België - 2016
Thomassen/De Haan - Vakmedianet

https://www.managementboek.nl/...

Samenvatting: een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief.
Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van deze bouwstenen geeft het boek diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie. Met ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists is dit boek dé roadmap naar Service Excellence.

Customer-delight.png

12. De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning en control (2013)

Thomassen/Doeleman/van Winzum - Kluwer

https://www.jongbloed.nl/boek/...

Samenvatting: de planning & controlcyclus is misschien wel het belangrijkste besturingsproces in een organisatie. De harde werkelijkheid blijkt echter uit de titel van dit boek. De auteurs hebben een veel meer inspirerende planning & control voor ogen dan de huidige die dikwijls als een ritueel met veel papierwerk wordt ervaren. De ambitie is om van planning & control een proces te maken dat stuurt op een overzichtelijk aantal financiële én niet financiële indicatoren, dat ondersteunt bij prestatieverbetering en dat de begroting aan het jaarplan bindt.
De auteurs laten zien dat die planning & control niet slechts een rationeel en analytisch proces is, maar dat dit proces rendeert wanneer het is ingebed in een waarde-gedreven organisatie met transformationeel leiderschap. Het beeld ontstaat van een sterk participatief proces op alle niveaus in de organisatie met veel interactie en communicatie over waar men staat en wil staan.
De 25 ideeën zijn netjes geordend naar Ten Haves managementconcepten van doelgericht en doelbewust veranderende organisaties. Ze zijn onderbouwd met actuele inzichten uit de literatuur en borduren voort op Doelemans publicaties over de A3 methodiek. Eigenlijk zou elke organisatie haar werkwijze in de planning & controlcyclus moeten leggen naast de praktische checklist die dit praktijkboek biedt.

customer-delight-strategie.png

10. Klachten en kansen, de patient centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen (2011)

Thomassen/Ahaus - Kluwer

https://www.managementboek.nl/...

Samenvatting: een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek.
Marktwerking, een kritischer en mondiger patiënt en de mogelijke invoering van de Wet cliëntenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de (mentale) agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en Cliëntenraad komen te staan. Dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patiëntgerichtheid en marketing.
Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.

Klanttevredenheid-volgens-ISO.png

8. De klantgerichte overheid, werken aan en voor tevreden burgers en organisaties (2007)

Thomassen - Kluwer

https://www.managementboek.nl/...

Samenvatting: klanttevredenheid staat hoog op de prioriteitenlijst van menige organisatie. En al heeft de profitsector wellicht een lichte voorsprong als het gaat om klantgericht werken, meer en meer timmeren ook overheidsorganisaties aan deze weg. Deze organisaties staan centraal in dit boek.
Overheidsorganisaties zijn divers. Gemeenten, waterschappen, politie, uitvoeringsinstanties, ze vallen allemaal onder de overheid. Ook semi-overheidsorganisaties als ziekenhuizen, woningcorporaties en bibliotheken worden door velen gezien als 'de overheid'. Klanten, door veel overheidsinstanties burgers genoemd, blijven wrijving merken in contacten met de overheid. Dat komt doordat klanten denken in het hier en nu, terwijl organisaties vaak in systemen denken. Dat geldt overigens ook voor contacten tussen bedrijven en overheid.
Maar liefst 41 overheidsorganisaties zijn bezocht voor de totstandkoming van dit boek, hetgeen resulteerde in evenzoveel interessante cases. Uit die cases blijkt dat er de afgelopen jaren heel veel is gedaan om de klantgerichtheid te vergroten. Toch valt er op dat terrein nog een wereld te winnen, zowel voor organisaties die al een eind op dit traject zijn gevorderd als voor hen die nog aan het begin staan.
Het huidige kabinet (februari 2007) heeft dit aspect van overheidsdienstverlening dan ook niet voor niets in het coalitieakkoord opgenomen. De vele voorbeelden in het boek van het omgaan met burgers geven een goed beeld van hoe deze instanties werken en wat zij kunnen doen om hun klantgerichtheid te verbeteren.

klanttevredenheid-de-zin-en-onzin.png

6. De klantgestuurde organisatie, 50 methoden en instrumenten voor effectief klantenmanagement (2001)

Thomassen - Kluwer

https://www.managementboek.nl/...

Samenvatting: organisaties worden - of ze nu in een profit- of non-profit omgeving opereren - steeds vaker geconfronteerd met kritische klanten, die niet meer als vanzelfsprekend trouw zijn. De juiste klanten winnen en behouden wordt een serieus vakgebied. De realisatie van een klantgestuurde organisatiedoor toepassing van klantenmanagement zal, naast bijvoorbeeld financieel management en logistiek management, een vaste plek veroveren in het sturen van organisaties. Werken aan een klantgestuurde organisatie behelst ondermeer het kiezen van de juiste klanten, het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie en het vergroten van de tevredenheid en trouw van klanten. Dit alles om de 'Lifetime Value' van klanten structureel te vergroten en de toegevoegde waarde van de organisatie voor de maatschappij te waarborgen. Alleen zo zal de continuïteit zeker zijn. Dit boek biedt een praktisch kader voor het werken aan een klantgestuurde organisatie. De kenmerken van een klantgestuurde organisatie worden uiteengezet. Thomassen presenteert een stappenplan voor de implementatie en daarnaast beschrijft hij 50 methoden en instrumenten - met hun onderlinge verbanden. Deze instrumenten kunnen voor dit doel kunnen worden ingezet. Dat maakt het boek tot een zeer praktisch hulpmiddel voor iedereen die klantenmanagement wil implementeren en de klantgerichtheid van zijn organisatie wil vergroten.

Klachtenmanagement-stap-voor-stap.jpg

4. Waardering door klanten, klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit (1998)

Thomassen – Kluwer/INK

https://www.managementboek.nl/...

Samenvatting: klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantentrouw, klantenwaarde. De klant wordt steeds meer herkend als een van de belangrijkste succesfactoren van de onderneming. Zeer tevreden klanten zijn immers terugkomende klanten. Nu is de theorie rondom klanttevredenheid eenvoudiger dan de praktijk. 'De klant centraal stellen' klinkt voortreffelijk, maar is een moeizaam proces. De gehele organisatie moet immers tot in elk detail klantgericht gemaakt worden. De kennis van de klant moet sterk vergroot worden. Processen dienen aangepast te worden. Medewerkers moeten een blijvende klantgerichte houding aannemen. En het management dient een belangrijke sturende en motiverende rol te vervullen. Al met al kan dit zeer grote gevolgen hebben voor de organisatie. Dit alles wordt bemoeilijkt door de vele misverstanden die er zijn rondom het thema 'waardering door klanten'. Vaak wordt (ten onrechte) gedacht dat begrippen als klantgerichtheid en -tevredenheid subjectief zijn, dat klanttevredenheid niet kan worden gemeten en dat de organisatie hier niet op kan sturen. Sommigen denken dat een twee- of driedaagse training 'Klantgerichtheid' volstaat. Thomassen wil dergelijke misverstanden de wereld uithelpen. Daarnaast geeft hij aan waar en hoe de onderneming haar prestaties ten opzichte van de klant meetbaar kan verbeteren.

Buitengewone-service.png

2. De klantgerichte organisatie, stap voor stap (1995)

Thomassen – Beaumont Quality Publications

http://managementbib.com/manag...

Samenvatting: de klant is (weer) koning. En dient dienovereenkomstig te worden behandeld. Deze uitgave kan daarbij hulp bieden. Duidelijk en praktisch wordt u gewezen op de te volgen route die uw organisatie zo klantgericht moet maken dat u zelfs in staat blijkt uw klanten harde garanties te geven!
In het boek wordt u duidelijk gemaakt dat klanttevredenheid essentieel is voor het voortbestaan van een organisatie en dat deze klanttevredenheid voortspruit uit klantgerichtheid. Daarna wordt ingegaan op de redenen waarom u zou moeten willen dat uw organisatie een hoge mate van klantgerichtheid bereikt.
Kort komen de zes stappen dan aan bod en wordt ook nog de rol belicht van directie en management in het af te leggen traject. Vervolgens wordt in elk hoofdstuk een van de zes te zetten stappen beschreven.
Het begint met een analyse van de huidige situatie (stap 1), vervolgt met het bepalen van de tevredenheidsgarantie die u uw klanten aan het eind van het traject zou willen doen (stap 2), om daarna verder te gaan met het vertalen van die garantie naar de dagelijkse gang van zaken (stap 3). Het vaststellen en invoeren van de benodigde veranderingen (stap 4) is de volgende fase, waarna in de voorlaatste stap het aanpassen van het personeels- management aan de orde komt. De zesde en laatste stap behandelt de wijze waarop de organisatie (indien gewenst) de tevredenheidsgarantie die zij nu kan afgeven moet gaan communiceren.

klanttevredenheid-de-succesfactor.png