In de loop der jaren heb ik 17 boeken geschreven over dit onderwerp. Het vakgebied ontwikkelt zich steeds verder. Ik probeer met mijn boeken elke keer weer nieuwe en innovatieve ontwikkelingen te stimuleren. Verschillende boeken zijn in de boekhandel te verkrijgen, de wat oudere kunt u via het tweedehands circuit aanschaffen.
17. Handboek strategische B2B-marketing. Optimale waarde voor klanten en aandeelhouders (2022)
Thomassen - Boom
https://www.boekenwereld.com/jean-pierre-thomassen-handboek-strategische-b2b-marketing-9789024451739
Achterflap: Veel B2B-ondernemingen zijn actief in gecommoditiseerde markten: concurrenten bieden dezelfde producten tegen lagere prijzen aan. Als onderneming kun je dan meegaan in deze negatieve prijsspiraal, of kiezen voor het bieden van meerwaarde. Daar gaat dit boek over: strategische waardegedreven marketing vanuit de balans van de waarde van en voor de klant. B2B-klanten zijn zeer verschillend. Er zijn er die waardevol zijn, andere minder of zelfs helemaal niet. Ook de behoeften van klanten zijn zeer verschillend. Er zijn prijs-, kwaliteitskopers maar ook klanten die een langdurige strategische relatie wensen. Door klanten hierop te segmenteren en ze passende waardeproposities te bieden, wordt de basis voor een waardevolle relatie gelegd. Waardeproposities omvatten hierbij alles wat de klant van waarde acht in de relatie. Denk hierbij aan het product, de service, het relatiemanagement, duurzaamheid, de integrale kosten en het risico. Hierdoor stijgen de ervaren waarde, tevredenheid, retentie, share-of-wallet en cross-buying van de juiste klanten. Ook helpt het bij waardegedreven verkoop, een bijdrage van gastauteur Bart van Eijck gaat hierop in. Dit alles zorgt voor de positieve business case van waardegedreven marketing. Mijn handboek nuanceert een aantal fabels en managementprakijken zoals: de klant is koning, sturing op omzet, customer experience die zich beperkt tot klantreizen, focus op klantwerving en de kracht van de Net Promoter Score. Het beschrijft op praktische wijze, aan de hand van praktijkvoorbeelden, modellen en stappenplannen, hoe je waardegedreven marketing kunt organiseren. Het betekent keuzes maken, dingen niet doen, afscheid nemen van klanten maar ook investeren in de juiste klanten en de organisatie. Op deze wijze zorgt een onderneming voor een optimale waarde voor klanten én aandeelhouders. Het is een must voor elke B2B-manager en medewerker die streeft naar duurzame klantrelaties en zijn/haar onderneming uit de commodity trap wil houden.
16. Topservice voor veeleisende klanten. De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving (2021)
Thomassen/Opstal - Boom
Samenvatting:
Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?
Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.
Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat hun rechten zijn en maken hier nadrukkelijk gebruik van. Deze klanten een geweldige ervaring bieden, is topsport. Het zijn de medewerkers die het verschil kunnen maken! Websites, formulieren, chatbots, klantruimten, procedures en leidinggevenden hebben dit vermogen veel minder.
U bent degene die een persoonlijke touch aan een gesprek kan toevoegen en de klant een bijzonder gevoel kan geven. Hoe u ’s ochtends uw bed uitkomt, waarom u naar uw werk komt, de passie die u voor uw werk en organisatie uitstraalt, het plezier dat u heeft in klanten uitzonderlijk helpen: dat is wat klanten zien, voelen en horen.
Op basis van onze ervaring hebben we zes praktische principes uitgewerkt voor het werken met veeleisende klanten. We hopen dat het u inspiratie geeft om nog beter in deze sport te worden.
15. Excelleren in Service: Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts (2019)
Thomassen/De Haan - Management Impact
Voorwoord: Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? 'Excelleren in Service' beschrijft de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans is 'Excelleren in Service een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, 'projectjes' en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury's in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen. 'Service hoort in de bedrijfsstrategie thuis. De tien paradigmashifts die nauwgezet in dit boek worden omschreven, compleet met cases, nemen u mee van het standaard management-abc naar anders denken, andere keuzes durven maken dan we gewend zijn, omdat we nieuwe doelen nastreven. Doelen geladen met emotie en oprechtheid. Al lezend wordt u het doel van dit boek steeds duidelijker. U wordt aangespoord service als menselijke waarde te zien. Weg van het doordraven in businessmodel canvassing, digitale transformatie en standaardisering. Service is geen kostenpost maar een investering in klantsucces.' Egbert Jan van Bel, expert in klantgerichtheid en auteur van 'Kloteklanten' 'Dit boek is een must-read voor organisaties die excelleren in service de norm willen maken en de klantbeleving centraal willen stellen. Gebruikmakend van wetenschappelijke inzichten en geïllustreerd door inspirerende voorbeelden laten de auteurs aan de hand van tien paragdigmashifts zien hoe dienstverleners, maar ook productieorganisaties, dit omdenken kunnen vormgeven.' Prof. dr. Jenny van Doorn, Professor in Services Marketing, Rijksuniversiteit Groningen
14. Service Excellence (2016)
Beste Nederlandstalige marketingboek in Nederland – 2016
Beste Nederlandstalige marketingboek in België - 2016
Thomassen/De Haan - Vakmedianet
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief.
Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van deze bouwstenen geeft het boek diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie. Met ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists is dit boek dé roadmap naar Service Excellence.
13. Customer Delight in vijf stappen (2014)
Thomassen - Vakmedianet
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten onvoldoende is om succesvol te zijn. Immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. Vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar Customer Delight. Ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-Nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven.
Dat dit streven van organisaties geen utopie maar werkelijkheid is, ook in Nederland, blijkt uit dit boek. Het beschrijft aan de hand van veel Nederlandse praktijkvoorbeelden hoe organisaties excelleren in klantgerichtheid om op deze wijze grote percentages enthousiaste klanten en een zeer hoge Net Promoter Score te realiseren. Het boek presenteert een aanpak in vijf stappen waarin een organisatie alle bedrijfsaspecten zo organiseert dat haar klanten elke keer weer een excellente klantgerichtheid ervaren. Hierbij worden regelmatig hun verwachtingen overtroffen. Het blijkt dat dit geen trucje is, maar een aanpak die echte klantgerichtheid in de vezels en het DNA van de organisatie inbouwt.
Dit boek is geschreven voor directeuren, managers, projectleiders en werkgroepen die morgen concreet aan de slag willen gaan met excellente klantgerichtheid en Customer Delight. Of voor degenen die al op weg zijn, maar zaken nog verder willen verbeteren. In dit boek zijn vele voorbeelden uit de praktijk, methoden en excellente klantervaringen opgenomen.
12. De 25 beste ideeën voor een meer inspirerende planning en control (2013)
Doeleman/Thomassen/van Winzum - Kluwer
https://www.jongbloed.nl/boek/...
Samenvatting: de planning & controlcyclus is misschien wel het belangrijkste besturingsproces in een organisatie. De harde werkelijkheid blijkt echter uit de titel van dit boek. De auteurs hebben een veel meer inspirerende planning & control voor ogen dan de huidige die dikwijls als een ritueel met veel papierwerk wordt ervaren. De ambitie is om van planning & control een proces te maken dat stuurt op een overzichtelijk aantal financiële én niet financiële indicatoren, dat ondersteunt bij prestatieverbetering en dat de begroting aan het jaarplan bindt.
De auteurs laten zien dat die planning & control niet slechts een rationeel en analytisch proces is, maar dat dit proces rendeert wanneer het is ingebed in een waarde-gedreven organisatie met transformationeel leiderschap. Het beeld ontstaat van een sterk participatief proces op alle niveaus in de organisatie met veel interactie en communicatie over waar men staat en wil staan.
De 25 ideeën zijn netjes geordend naar Ten Haves managementconcepten van doelgericht en doelbewust veranderende organisaties. Ze zijn onderbouwd met actuele inzichten uit de literatuur en borduren voort op Doelemans publicaties over de A3 methodiek. Eigenlijk zou elke organisatie haar werkwijze in de planning & controlcyclus moeten leggen naast de praktische checklist die dit praktijkboek biedt.
11. De Customer Delight Strategie (2012)
Thomassen - Kluwer
http://www.managementboek.nl/b...
Samenvatting: 'De Customer Delight Strategie' is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteitsmanagers en studenten die willen excelleren in klantgerichtheid. Zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid. Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.
In het boek beschrijft de auteur twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: 'het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten' en 'warmte en egostreling'. De succesvolste organisaties zetten niet de processen, ICT en productiviteitsdoelstellingen centraal bij hun bedrijfsvoering maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Zij werken niet met processen maar met klantreizen.
Dit boek zal u prikkelen om op een heel andere manier naar uw organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. 'Tevreden' en 'goede service' zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en naar Customer Delight.
10. Klachten en kansen, de patient centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen (2011)
Thomassen/Ahaus - Kluwer
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek.
Marktwerking, een kritischer en mondiger patiënt en de mogelijke invoering van de Wet cliëntenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de (mentale) agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en Cliëntenraad komen te staan. Dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patiëntgerichtheid en marketing.
Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.
9. Klanttevredenheid volgens ISO (2008)
Thomassen/De Jong - NEN
https://www.nen.nl/NEN-Shop/No...
Samenvatting: met de antwoorden op de 100 vragen die in deze gids worden gesteld, krijgen organisaties inzicht in de aspecten die in de praktijk belangrijk zijn bij het zorgen voor tevreden klanten. Deze praktijkgids is bedoeld voor medewerkers en leidinggevenden die binnen organisaties verantwoordelijk zijn of te maken hebben met kwaliteit, klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantcontacten. De gids is bruikbaar voor organisaties in de profit- én in de non-profitsector.
8. De klantgerichte overheid, werken aan en voor tevreden burgers en organisaties (2007)
Thomassen - Kluwer
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: klanttevredenheid staat hoog op de prioriteitenlijst van menige organisatie. En al heeft de profitsector wellicht een lichte voorsprong als het gaat om klantgericht werken, meer en meer timmeren ook overheidsorganisaties aan deze weg. Deze organisaties staan centraal in dit boek.
Overheidsorganisaties zijn divers. Gemeenten, waterschappen, politie, uitvoeringsinstanties, ze vallen allemaal onder de overheid. Ook semi-overheidsorganisaties als ziekenhuizen, woningcorporaties en bibliotheken worden door velen gezien als 'de overheid'. Klanten, door veel overheidsinstanties burgers genoemd, blijven wrijving merken in contacten met de overheid. Dat komt doordat klanten denken in het hier en nu, terwijl organisaties vaak in systemen denken. Dat geldt overigens ook voor contacten tussen bedrijven en overheid.
Maar liefst 41 overheidsorganisaties zijn bezocht voor de totstandkoming van dit boek, hetgeen resulteerde in evenzoveel interessante cases. Uit die cases blijkt dat er de afgelopen jaren heel veel is gedaan om de klantgerichtheid te vergroten. Toch valt er op dat terrein nog een wereld te winnen, zowel voor organisaties die al een eind op dit traject zijn gevorderd als voor hen die nog aan het begin staan.
Het huidige kabinet (februari 2007) heeft dit aspect van overheidsdienstverlening dan ook niet voor niets in het coalitieakkoord opgenomen. De vele voorbeelden in het boek van het omgaan met burgers geven een goed beeld van hoe deze instanties werken en wat zij kunnen doen om hun klantgerichtheid te verbeteren.
7. Klanttevredenheid, de zin en onzin. Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant (2003)
Thomassen - Kluwer
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: er zijn reeds vele boeken over de zin en het belang van het meten van en sturen op klanttevredenheid. Jean-Pierre Thomassen nuanceert in 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' echter het belang van tevreden klanten en geeft aan dat tevredenheidsonderzoek wel effectief kan worden ingezet met een positieve Return on Investment. Immers, op jaarbasis vele miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het lijkt wel of onderzoek een doel op zich is geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten.
Het boek gaat in op begrippen als klantentrouw en de waarde voor de klant, maar vooral op de waarde van de klant. Want een tevreden klant is nog geen winstgevende klant. Het begrip klanttevredenheid wordt vanuit een financieel-economisch perspectief belicht. Mythes zoals 'de klant is koning' en 'een tevreden klant is een trouwe klant' worden vanuit dit perspectief deels ontmaskerd. De onderneming die winst wil maken en stuurt op continuïteit zal zeker op de klant moeten sturen, echter met meer doordachtheid en ingrijpender dan tot nu toe wordt gedaan. Die onderneming mag en kan niet langer volstaan met een jaarlijkse steekproef onder klanten uitgevoerd door middel van een anonieme enquête.
Gebruikmakend van een ruime praktijkervaring en op basis van een uitgebreid literatuuronderzoek heeft Thomassen dit boek geschreven. De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het vakgebied van de marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastische te verbeteren.
6. De klantgestuurde organisatie, 50 methoden en instrumenten voor effectief klantenmanagement (2001)
Thomassen - Kluwer
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: organisaties worden - of ze nu in een profit- of non-profit omgeving opereren - steeds vaker geconfronteerd met kritische klanten, die niet meer als vanzelfsprekend trouw zijn. De juiste klanten winnen en behouden wordt een serieus vakgebied. De realisatie van een klantgestuurde organisatiedoor toepassing van klantenmanagement zal, naast bijvoorbeeld financieel management en logistiek management, een vaste plek veroveren in het sturen van organisaties. Werken aan een klantgestuurde organisatie behelst ondermeer het kiezen van de juiste klanten, het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie en het vergroten van de tevredenheid en trouw van klanten. Dit alles om de 'Lifetime Value' van klanten structureel te vergroten en de toegevoegde waarde van de organisatie voor de maatschappij te waarborgen. Alleen zo zal de continuïteit zeker zijn. Dit boek biedt een praktisch kader voor het werken aan een klantgestuurde organisatie. De kenmerken van een klantgestuurde organisatie worden uiteengezet. Thomassen presenteert een stappenplan voor de implementatie en daarnaast beschrijft hij 50 methoden en instrumenten - met hun onderlinge verbanden. Deze instrumenten kunnen voor dit doel kunnen worden ingezet. Dat maakt het boek tot een zeer praktisch hulpmiddel voor iedereen die klantenmanagement wil implementeren en de klantgerichtheid van zijn organisatie wil vergroten.
5. Klachtenmanagement, stap voor stap (2001)
Thomassen/Starreveld – Beaumont Quality Publications
http://www.beaumont.nu/managem...
Samenvatting: klachtenmanagement, stap voor stap’ was voor tal van organisaties een bron van inspiratie. Helder en duidelijk geschreven door auteurs die zowel kennis hebben van de theorie als de praktijk, zorgt deze uitgave ervoor dat klachtenmanagement op een uitstekende manier in een organisatie ingevoerd kan worden. Belangrijk, want nog steeds beseffen veel organisaties niet dat een klacht niet vervelend is, maar een kans. Daarom worden klachten slechts in het meest gunstige geval geregistreerd en krijgt de klager vervolgens een – veelal standaard – briefje. En in het tijd perk van de e-mail is het nog erger. Vaak wordt er helemaal niet op een mailtje met een klacht gereageerd.
Onwil? Deels. Maar veelal blijken organisaties niet te weten wat te doen met een klacht. Omgang met klachten (en klagers!) moet daarom in goede banen worden geleid, moet ‘gemanaged’ worden. Het is immers zonde de kostbare informatie die klagers u over uw organisatie aanreiken, te negeren?
Via een aanpak opgebouwd uit zes stappen wordt u duidelijk gemaakt hoe de kansen van een klacht optimaal te benutten.
4. Waardering door klanten, klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit (1998)
Thomassen – Kluwer/INK
https://www.managementboek.nl/...
Samenvatting: klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantentrouw, klantenwaarde. De klant wordt steeds meer herkend als een van de belangrijkste succesfactoren van de onderneming. Zeer tevreden klanten zijn immers terugkomende klanten. Nu is de theorie rondom klanttevredenheid eenvoudiger dan de praktijk. 'De klant centraal stellen' klinkt voortreffelijk, maar is een moeizaam proces. De gehele organisatie moet immers tot in elk detail klantgericht gemaakt worden. De kennis van de klant moet sterk vergroot worden. Processen dienen aangepast te worden. Medewerkers moeten een blijvende klantgerichte houding aannemen. En het management dient een belangrijke sturende en motiverende rol te vervullen. Al met al kan dit zeer grote gevolgen hebben voor de organisatie. Dit alles wordt bemoeilijkt door de vele misverstanden die er zijn rondom het thema 'waardering door klanten'. Vaak wordt (ten onrechte) gedacht dat begrippen als klantgerichtheid en -tevredenheid subjectief zijn, dat klanttevredenheid niet kan worden gemeten en dat de organisatie hier niet op kan sturen. Sommigen denken dat een twee- of driedaagse training 'Klantgerichtheid' volstaat. Thomassen wil dergelijke misverstanden de wereld uithelpen. Daarnaast geeft hij aan waar en hoe de onderneming haar prestaties ten opzichte van de klant meetbaar kan verbeteren.
3. Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties (1996)
Thomassen - Kluwer
https://www.vindboek.nl/boek/9...
Op een echt klantgerichte wijze goede producten en diensten leveren' wordt de uitdaging voor organisaties in de jaren die voor ons liggen. Voor steeds meer organisaties, of het nu de industrie, detailhandel, business-to-business of not-for-prosit instellingen betreft, is klantgerichte en betrouwbare serviceverlening een sterk concurrentiewapen.
In navolging van organisaties in de Verenigde Staten en Groot-Britannie gaan buitengewone service- en tevredenheidsgaranties hierbij in Nederland een steeds grotere rol spelen.
Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland, waaronder een aantal uitvoerige en zeer recente cases, schetst de auteur een beeld van het fenomeen 'buitengewone service- en tevredenheidsgaranties' waarbij alle facetten duidelijk worden belicht.
2. De klantgerichte organisatie, stap voor stap (1995)
Thomassen – Beaumont Quality Publications
http://managementbib.com/manag...
Samenvatting: de klant is (weer) koning. En dient dienovereenkomstig te worden behandeld. Deze uitgave kan daarbij hulp bieden. Duidelijk en praktisch wordt u gewezen op de te volgen route die uw organisatie zo klantgericht moet maken dat u zelfs in staat blijkt uw klanten harde garanties te geven!
In het boek wordt u duidelijk gemaakt dat klanttevredenheid essentieel is voor het voortbestaan van een organisatie en dat deze klanttevredenheid voortspruit uit klantgerichtheid. Daarna wordt ingegaan op de redenen waarom u zou moeten willen dat uw organisatie een hoge mate van klantgerichtheid bereikt.
Kort komen de zes stappen dan aan bod en wordt ook nog de rol belicht van directie en management in het af te leggen traject. Vervolgens wordt in elk hoofdstuk een van de zes te zetten stappen beschreven.
Het begint met een analyse van de huidige situatie (stap 1), vervolgt met het bepalen van de tevredenheidsgarantie die u uw klanten aan het eind van het traject zou willen doen (stap 2), om daarna verder te gaan met het vertalen van die garantie naar de dagelijkse gang van zaken (stap 3). Het vaststellen en invoeren van de benodigde veranderingen (stap 4) is de volgende fase, waarna in de voorlaatste stap het aanpassen van het personeels- management aan de orde komt. De zesde en laatste stap behandelt de wijze waarop de organisatie (indien gewenst) de tevredenheidsgarantie die zij nu kan afgeven moet gaan communiceren.
1. Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie (1994)
Thomassen/Winthorst/In’t Veld - Kluwer
https://www.bol.com/nl/p/klant...
Samenvatting: dit boek speelt in op de toenemende belangstelling van ondernemers voor het kwaliteitsdenken. 'Klanttevredenheid' wordt geponeerd als de kritische succesfactor van organisaties. Derhalve is het voor ondernemingen belangrijk de tevredenheid van klanten te meten en waar mogelijk te verbeteren. Dit boek bevat hiervoor een praktische handleiding in de vorm van een stappenplan. In de respectievelijke hoofdstukken worden de verschillende onderdelen (oriëntatie, vooronderzoek, ontwikkeling van een vragenlijst, uitvoering van de enquête, interne meetpunten, nemen van verbetermaatregelen, sturen van de organisatie) zeer concreet uitgewerkt. Waar mogelijk wordt het geheel geïllustreerd m.b.v. praktische voorbeelden. Veel schema's, illustraties en afbeeldingen. Bevat onderwerpenregister en literatuuropgaven. Zeer heldere opzet.