Proefschrift
In 8-9 jaar tijd heb ik naast mijn baan en het schrijven van boeken gewerkt aan een proefschrift over de toepassing van servicegaranties in de publieke sector. Ik ben zo'n 20 jaar bezig met dit concept. De eerste kennismaking was met de Amerikaanse Harvard professor Christopher Hart die een artikel hierover in Harvard Business Review had gepubliceerd. Na een uitvoerige kennismaking op een Spaanse stierenranch ben ik met een aantal bedrijven en energiebedrijven hiermee aan de slag gegaan. In de loop van de jaren heb ik verschillende organisaties mogen helpen met het ontwikkelen en het invoeren van het concept.
Het is een krachtig concept omdat je als organisatie glashelder maakt wat de klant van je kan verwachten. Net zoals Jumbo dit doet met de 'Zeven Zekerheden'. Klanten weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen verwachten. Verder helpt een servicegarantie bij het aantrekken van nieuwe klanten. Maar zeker ook intern is het een krachtig concept. Het zorgt voor een gezamenlijke uitdaging, immers dat wat je gaat beloven moet je eerst structureel waarmaken. In verschillende trajecten heb ik een duidelijk positief effect op de trots en betrokkenheid van medewerkers gezien. Maar dan moet je er wel structureel mee aan de slag gaan, en het niet zien als een 'leuke marketingactie'.
Voor mij was dit de aanleiding op zo in 2009/2010 met een proefschrift over servicegaranties in de publieke sector aan de slag te gaan. In mijn onderzoeken heb ik tevens veel aandacht gehad voor de toepassing binnen ondernemingen. In vijf onderzoeken heb ik aspecten onderzocht van het ontwerp van de inhoud en de organisatorische randvoorwaarden voor de implementatie.
Hier de link link naar de digitale versie van het proefschrift.
Er zijn verschillende vormen, zoals service garanties met 1 of met meerdere concrete beloften, maar ook tevredenheidsgaranties. Uit mijn onderzoek onder experts blijkt dat een garantie met meerdere concrete beloften die inspelen op wat klanten belangrijk vinden, de voorkeur heeft. Een punt van regelmatige discussie is of er een compensatie voor de klant tegenover moet staan in het geval de organisatie haar belofte(n) niet waarmaakt. Experimenten met een groot aantal deelnemers in de rol van klant laten zien dat het bieden van een kleine financiele compensatie een groot effect op de tevredenheid heeft. Organisaties zouden ook kunnen overwegen om de compensatie, namens de klant, op een goed doel te storten. In dit geval heeft het een iets minder positief effect op de tevredenheid, maar wel een duidelijk effect op het MVO imago van de organisatie.
In twee onderzoeken heb ik onderzocht wat de belangrijkste organisatorische randvoorwaarden zijn om een servicegarantie succesvol in te voeren. In het eerste onderzoek met experts heb ik deze vraag voor een organisatie onderzocht. Het blijkt dat aspecten als medewerkers ruimte geven, ze betrekken bij de invoering, luisteren naar klanten, maar vooral management committent uiterst belangrijke factoren zijn. Deze en nog verschillende andere zijn in een checklist en een model uitgewerkt. Daarnaast heb ik bij de CVA-keten (herseninfarct) onderzoek gedaan naar een keten van organisaties die samenwerken in een klantreis en die 1 servicegarantie hebben ontwikkeld. Het blijkt dat bovenop de eerder genoemde factoren ook de samenwerking en chemie in de keten, maar ook het hebben van dezelfde ambitie en doelstellingen zeer belangrijk is.