wachten...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Mijn proefschrift

Proefschrift

78d2429f-a742-4a95-848f-64e99c4e1075.JPG

Het ontwerp van een servicegarantie

Er zijn verschillende vormen, zoals service garanties met 1 of met meerdere concrete beloften, maar ook tevredenheidsgaranties. Uit mijn onderzoek onder experts blijkt dat een garantie met meerdere concrete beloften die inspelen op wat klanten belangrijk vinden, de voorkeur heeft. Een punt van regelmatige discussie is of er een compensatie voor de klant tegenover moet staan in het geval de organisatie haar belofte(n) niet waarmaakt. Experimenten met een groot aantal deelnemers in de rol van klant laten zien dat het bieden van een kleine financiele compensatie een groot effect op de tevredenheid heeft. Organisaties zouden ook kunnen overwegen om de compensatie, namens de klant, op een goed doel te storten. In dit geval heeft het een iets minder positief effect op de tevredenheid, maar wel een duidelijk effect op het MVO imago van de organisatie.