Al meer dan 30 jaar kom ik ’s-ochtends met veel plezier mijn bed uit om organisaties blijvend écht klantgericht te maken; ze van middelmaat naar passie en excellentie te brengen. Wat maakt mij enthousiast? Als echt iets beweegt in een organisatie, als de klantbeleving en –tevredenheid bij een opdrachtgever aantoonbaar beter worden en medewerkers meer betrokken en gemotiveerd zijn.
Ik ondersteun ambitieuze directies, bestuurders en managers in het bedrijfsleven, de zorg en de publieke sector voor wie een 7 van hun klanten niet goed genoeg is. Ik ben op mijn best bij organisaties die streven naar enthousiaste en loyale klanten, die hun nek willen uitsteken, die de ‘Coolblue van hun sector willen worden’ en die de menselijke maat in de relatie met klanten, medewerkers en partners koesteren. Ik hanteer hierbij het gedachtengoed van Service Excellence; een integrale benadering om zo voor een duurzame verandering te zorgen.
Ik geloof in de kracht van enthousiaste klanten voor zowel bedrijven, publieke organisaties als zorginstellingen. Om deze structureel te realiseren, is een holistische aanpak noodzakelijk die alle onderdelen en functies in de organisatie betrekt. Te vaak heb ik gezien dat een projectje, een onderzoek of een training maar een kortstondig effect heeft.
Binnen dit vakgebied heb ik in de loop der jaren expertise opgebouwd op de volgende vijf thema’s:
Sinds 1993 werk ik aan duurzame klantrelaties met mijn opdrachtgevers. Met veel van hen heb ik dan ook een meerjarige relatie. Centraal staan mijn zeven opvattingen:
De woorden: deskundig, betrouwbaar, betrokken, praktisch en innovatief kenschetsen de beleving die opdrachtgevers bij mij en mijn dienstverlening hebben.
Ik ben in 1962 geboren in Maastricht, na militaire dienst, opleidingen aan de Hogere Hotelschool Den Haag en Erasmus Universiteit (bedrijfseconomie) gevolgd en afgerond. Op 22 februari 2018 ben ik gepromoveerd op het onderwerp 'servicegaranties' aan de Rijksuniversiteit Groningen. Daar werk ik nu als part-time marketing docent met als specialisaties B2B-marketing en kwalitatief onderzoek. Na mijn opleiding aan de Erasmus Universiteit heb ik korte tijd bij de Amro Bank gewerkt, maar al snel (in 1993) ben ik gestart als zelfstandig adviseur. Met een korte tussenstop ben ik sindsdien zelfstandig adviseur met TQM Consult BV. Customerdelight.nu is de merknaam van deze BV.