Laden...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Service Excellence scan


Binnenkort verschijnt hier mijn nieuwe whitepaper over de Service Excellence Scan

VERSCHILLENDE VORMEN

Een dergelijke scan kan van eenvoudig tot diepgaand uitgevoerd worden, hoe diepgaander hoe meer pixels het uiteindelijke eindresultaat oplevert. Er zijn momenteel vier vormen:

  1. Een beknopte diagnose aan de hand van de 10 paradigma shifts van Service Excellence. Deze kunt u hier uitvoeren [link].
  2. Een digitale web-based vragenlijst met 75 stellingen die door meerdere personen is in te vullen. [link]
  3. Het in 3 dagen tijd uitvoeren van een scan aan de hand van interviews/groepsgesprekken. Zie onderstaand voorbeeld van Essent.
  4. Het uitvoeren van een scan door een opgeleid assessment team.  [link]

CASE 1 Essent

Essent.png

Bij Essent B-to-B voor het MKB heeft voor de leidinggevenden een kick off plaatsgevonden. Hierna zijn in drie dagen tijd de negen elementen van het model onder de loep genomen. Aan de hand van groepsgesprekken met medewerkers en leidinggevenden, documentenonderzoek en deelname aan sessies is een diepgaand beeld ontwikkeld van de sterkten en verbetermogelijkheden op de negen elementen van het model. In een sessie zijn deze teruggekoppeld naar de betrokkenen. Hierna is een workshop van een dag georganiseerd waarin de vervolgmaatregelen zijn bepaald.

CASE 2 UMCG

umcg.png

Met de medewerkers van een onderdeel van het Universitair Medisch Centrum Groningen is een masterclass Service Excellence gerealiseerd. Als voorbereiding hierop hebben de deelnemers de digitale scan met 75 stellingen ingevuld. Tijdens de masterclass zijn de geaggregeerde resultaten gebruikt om de startsituatie te bepalen.

TOP 5 ADVIEZEN

  1. Kies de vorm die past bij het gebruiksdoel.
  2. Het uitvoeren van de scan is een interventie die verwachtingen bij betrokkenen schept.
  3. Betrek zoveel mogelijk mensen in de organisatie.
  4. Voorkom het negeren van ‘heilige huisjes’.
  5. Wees kritisch op de eigen organisatie, het is geen marketingtruc.