Download gratis de nieuwe whitepaper
over Servicegaranties
U komt bij een van de Jumbo supermarkten binnen en voor u hangt een poster met de ‘Zeven Zekerheden’. Dit zijn harde garanties voor de klant over zaken zoals de versheid van producten, vriendelijkheid van medewerkers, laagste prijzen en het aantal wachtenden voor u aan de kassa. Maakt Jumbo de beloften niet waar, dan staat er een compensatie voor de klant tegenover; bijvoorbeeld niet betalen voor de boodschappen. Deze ‘Zeven Zekerheden’ zijn geen marketingactie, maar het DNA van de organisatie waar men al vele jaren voor staat.
Stel u gaat ermee aan de slag, welke stappen zet u dan?
Met deze leasemaatschappij is een Service Level Agreement voor klanten ontwikkeld. De inhoud heeft onder andere betrekking op de tevredenheid van medewerkers van de klanten met de verschillende klantreizen. Uitgangspunt is dat de organisatie de inhoud waarmaakt, maar in de gevallen dat dit niet zo is staat er een financiële compensatie voor de klant tegenover.
Zie de casebeschrijving
Met verschillende afdelingen/specialismen van het Atrium MC (nu Zuyderland genaamd) zijn zorggaranties ontwikkeld. Na een training van werkgroepen per afdeling is een traject gestart dat bestaat uit sessies met medewerkers en groepsgesprekken met patienten. Op basis hiervan is een afdelings- of behandelspecifieke zorggarantie ontwikkeld. Vervolgens zijn maatregelen doorgevoerd om de inhoud waar te maken. Vervolgens zijn de zorggaranties ingezet in de communicatie met patiënten.
Zie de brochure over zorggaranties waarin onder andere deze casus aan de orde komt
Met de bibliotheek van Haarlem is een traject doorlopen voor het ontwikkelen van een servicegarantie. Dit bestaat uit sessies met alle medewerkers en groepsgesprekken met klanten. Hierna hebben werkgroepen in 9 maanden tijd de nodige maatregelen gerealiseerd om de servicegarantie structureel waar te maken.
Een artikel over dit project 'Tien met een griffel' De bibliotheek moet veel meer snelweg worden - uit het Bibliotheekblad
In de CVA keten voor patiënten met een herseninfarct werken vijf organisaties (waaronder het Atrium MC) samen in één patient journey. Samen hebben ze één servicegarantie ontwikkeld. In het kader van mijn proefschrift heb ik onderzoek gedaan naar de organisatorische randvoorwaarden om een zorggarantie in een keten optimaal in te voeren. Het blijkt dat niet alleen elke organisatie een aantal zaken goed op orde moet hebben maar dat ook de samenwerking tussen de organisaties een grote impact heeft op de implementatie. De resultaten zijn in 2014 gepubliceerd in het wetenschappelijke blad BMC Health Services Research.
Het wetenschappelijk artikel in het kader van mijn proefschrift over deze casus
-White Paper: Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties
-Boek: Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties; Thomassen; Kluwer; 1996
-Artikel: Servicegaranties; zeggen wat je doet en doen wat je zegt in Customer First (2018)
-Proefschrift: mijn proefschrift Public Service Guarantees over de inhoud/structuur en de organisatorische randvoorwaarden om een servicegarantie effectief in te voeren
Ook uw organisatie kan zekerheden voor de klant ontwikkelen in de vorm van een servicegarantie.
Zo maakt u concreet waar u voor staat richting klanten. Ze geeft uw hele organisatie focus en een concrete uitdaging.
Na verloop van tijd communiceert u de garantie extern, ze helpt dan in de profilering, het verbeteren van klantrelaties en het dagelijks verbeteren van de dienstverlening.