Laden...

Succes

→ Winkelwagen bijgewerkt

Info

→ Winkelwagen bijgewerkt

Succes

E-mail verzonden!

Fout

E-mail niet verzonden!

Fout

Artikel niet meer op voorraad!

Fout

Succes

Succes

Fout

Servicegaranties


Download gratis de nieuwe whitepaper
over Servicegaranties

whitepaper SG.png

GEDURFD & HAALBAAR

Stel u gaat ermee aan de slag, welke stappen zet u dan?

  1. Een eerste stap is vaak een onderzoek onder klanten om te bepalen wat zij belangrijk vinden om zo de inhoud ‘van buiten naar binnen’ te ontwikkelen.
  2. Daarnaast gebruikt u een checklist, een product van mijn proefschrift over dit concept, voor de gesprekken met medewerkers en managers. Het doel is om te bepalen in welke mate de interne randvoorwaarden op orde zijn.
  3. Op basis van de uitkomsten ontwikkelt u een set harde beloften en de compensatievorm(en), voor als een belofte toch niet waargemaakt kan worden.
  4. Vervolgens neemt u een aantal maanden de tijd voor de nodige verbetermaatregelen om de inhoud structureel te realiseren. Daarnaast staat deze periode in het teken van het realiseren van draagvlak in de hele organisatie. Staan alle lichten op groen dan gaat u live met de garantie. Deze vormt vervolgens een kompas om dagelijks op te sturen. 

CASE 1: Arval

Arval_vierkant2_bew.png

Met deze leasemaatschappij is een Service Level Agreement voor klanten ontwikkeld. De inhoud heeft onder andere betrekking op de tevredenheid van medewerkers van de klanten met de verschillende klantreizen. Uitgangspunt is dat de organisatie de inhoud waarmaakt, maar in de gevallen dat dit niet zo is staat er een financiële compensatie voor de klant tegenover.

Zie de casebeschrijving

CASE 2: Atrium MC

Atrium.jpg

Met verschillende afdelingen/specialismen van het Atrium MC (nu Zuyderland genaamd) zijn zorggaranties ontwikkeld. Na een training van werkgroepen per afdeling is een traject gestart dat bestaat uit sessies met medewerkers en groepsgesprekken met patienten. Op basis hiervan is een afdelings- of behandelspecifieke zorggarantie ontwikkeld. Vervolgens zijn maatregelen doorgevoerd om de inhoud waar te maken. Vervolgens zijn de zorggaranties ingezet in de communicatie met patiënten.

Zie de brochure over zorggaranties waarin onder andere deze casus aan de orde komt

CASE 3: Bibliotheek Haarlem

bibliotheek-zuid-kennemerland.png

Met de bibliotheek van Haarlem is een traject doorlopen voor het ontwikkelen van een servicegarantie. Dit bestaat uit sessies met alle medewerkers en groepsgesprekken met klanten. Hierna hebben werkgroepen in 9 maanden tijd de nodige maatregelen gerealiseerd om de servicegarantie structureel waar te maken.

Een artikel over dit project 'Tien met een griffel' De bibliotheek moet veel meer snelweg worden - uit het Bibliotheekblad 

CASE 4: CVA Keten Parkstad

Atrium.jpg

In de CVA keten voor patiënten met een herseninfarct werken vijf organisaties (waaronder het Atrium MC) samen in één patient journey. Samen hebben ze één servicegarantie ontwikkeld. In het kader van mijn proefschrift heb ik onderzoek gedaan naar de organisatorische randvoorwaarden om een zorggarantie in een keten optimaal in te voeren. Het blijkt dat niet alleen elke organisatie een aantal zaken goed op orde moet hebben maar dat ook de samenwerking tussen de organisaties een grote impact heeft op de implementatie. De resultaten zijn in 2014 gepubliceerd in het wetenschappelijke blad BMC Health Services Research.

Het wetenschappelijk artikel in het kader van mijn proefschrift over deze casus   

MIJN PUBLICATIES:


-White Paper: Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties

-Boek: Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties; Thomassen; Kluwer; 1996

-Artikel: Servicegaranties; zeggen wat je doet en doen wat je zegt in Customer First (2018) 

-Proefschrift: mijn proefschrift Public Service Guarantees over de inhoud/structuur en de organisatorische randvoorwaarden om een servicegarantie effectief in te voeren